Часы максимальной нагрузки на телефонию определяют по статистике входящих звонков. Для этого рабочий день разбивают на интервалы и сравнивают количество обращений, время ожидания и число сотрудников, доступных для приема вызовов.
Как найти пиковый период
Сначала соберите данные хотя бы за несколько сопоставимых рабочих дней. Для каждого часа посчитайте входящие звонки и отдельно отметьте пропущенные обращения.
- количество входящих звонков;
- число принятых и пропущенных вызовов;
- среднее время ожидания;
- максимальная длина очереди;
- количество одновременно работающих сотрудников.
Пиковым можно считать не просто час с максимальным количеством звонков. Если обращений немного, но сотрудники заняты длительными разговорами, нагрузка на линию тоже может быть высокой. Поэтому объем звонков нужно сопоставлять с фактической занятостью группы.
Как использовать данные
В виртуальной АТС статистика по времени помогает определить периоды, когда требуется изменить распределение звонков или график сотрудников.
Например, если максимальная очередь регулярно формируется с 11 до 13 часов, можно отдельно проверить расписание группы в этот период. После изменений сравните показатели за аналогичные дни и оцените, уменьшились ли ожидание и количество пропущенных звонков.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
