Анализировать работу менеджеров можно по количеству входящих и исходящих звонков, пропущенным обращениям, длительности разговоров и результатам обработки клиентов. Телефония дает объективные данные о коммуникациях, которые можно рассматривать отдельно по каждому сотруднику и за выбранный период.
Какие показатели анализировать
- количество входящих звонков
- количество исходящих вызовов
- число пропущенных обращений
- длительность разговоров
- активность менеджеров
- обработку клиентских обращений
Количество звонков показывает телефонную активность сотрудника, но само по себе не характеризует результат работы. Поэтому количественные данные рассматривают вместе с информацией о клиентах и рабочих процессах.
Отдельно анализируют пропущенные звонки. Если сотрудник регулярно не отвечает на обращения, проверяют его нагрузку, расписание и распределение входящих вызовов.
Как оценивать качество работы
Записи разговоров помогают проверить содержание коммуникации. Руководитель может выбрать отдельные звонки и оценить соблюдение сценария, полноту ответов и работу менеджера с вопросами клиента.
При интеграции с CRM телефонные коммуникации можно рассматривать вместе с клиентскими карточками и рабочими процессами. Для управления звонками используется виртуальная АТС, а сама связь организуется через IP-телефонию.
Регулярный анализ помогает находить повторяющиеся проблемы, сравнивать динамику показателей одного сотрудника и определять направления для обучения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
