Эффективность телефонии оценивают не по одному показателю, а по нескольким параметрам. Важно учитывать, сколько звонков поступает и совершается, как быстро они обрабатываются, сколько обращений остается без ответа и как сотрудники работают с клиентами.
Какие показатели использовать
- количество входящих звонков
- количество исходящих вызовов
- число пропущенных звонков
- длительность разговоров
- количество обработанных обращений
- активность сотрудников
Показатели собирают за одинаковые периоды, чтобы отслеживать изменения. Например, можно сравнить телефонную нагрузку отдела по неделям или месяцам и определить периоды с наибольшим количеством обращений.
Пропущенные звонки показывают, насколько система справляется с входящим потоком. При их росте проверяют работу очередей, расписание сотрудников и правила маршрутизации.
Оценка качества
Количественные показатели дополняют анализом записей разговоров. По ним можно проверить соблюдение внутренних стандартов, полноту ответов и качество коммуникации сотрудников.
Если телефония связана с CRM, звонки рассматриваются вместе с информацией о клиентах и сделках. Для управления телефонными сценариями используется виртуальная АТС, а связь организуется через IP-телефонию.
Такой подход помогает определить, какие элементы телефонной работы требуют изменения, и отслеживать результат после корректировки процессов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
