Эффективность звонков оценивают по тому, насколько организованно сотрудники работают с клиентскими обращениями. Одного количества звонков недостаточно, поэтому анализируют объем коммуникаций, доступность сотрудников, содержание разговоров и работу с клиентами.
Какие показатели учитывать
- количество входящих звонков
- количество исходящих вызовов
- число пропущенных обращений
- длительность разговоров
- активность отдельных менеджеров
- результаты обработки обращений
Для объективного сравнения показатели собирают за одинаковые периоды. Например, можно отдельно рассмотреть телефонную активность каждого менеджера и затем оценить изменения относительно предыдущего периода.
Пропущенные звонки показывают наличие необработанных обращений. Если их становится больше, проверяют нагрузку сотрудников и настройки распределения входящих вызовов.
Как оценивать качество разговоров
Записи позволяют проверить реальные диалоги с клиентами. Руководитель может оценивать соблюдение сценария общения, полноту ответов, корректность предоставленной информации и работу менеджера с вопросами клиента.
При использовании CRM звонки можно связывать с клиентскими карточками и рабочими процессами. Управление телефонными сценариями выполняется через виртуальную АТС, а связь работает на базе IP-телефонии.
Регулярная оценка помогает выявлять повторяющиеся ошибки и определять, какие процессы требуют дополнительной настройки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
