Анализировать разговоры менеджеров можно по сохраненным телефонным записям, оценивая каждый этап общения с клиентом. Сначала определяют цель звонка, затем проверяют, как сотрудник выяснил задачу клиента, предоставил информацию и завершил разговор.
Чтобы анализ был полезным, одного прослушивания недостаточно. Результаты лучше фиксировать по конкретным критериям и сравнивать несколько разговоров одного менеджера. Тогда становятся заметны повторяющиеся особенности работы.
На какие этапы смотреть
- начало и структура разговора
- выяснение потребности клиента
- точность ответов менеджера
- работа с вопросами и возражениями
- формирование дальнейших действий
- завершение разговора
Записи можно хранить и искать через виртуальную АТС. Если звонок связан с карточкой клиента, дополнительную информацию можно получить через интеграцию с CRM.
Как сделать анализ практичным
После прослушивания стоит фиксировать конкретный фрагмент разговора и объяснять, какое правило или действие было выполнено неправильно. Такой формат дает сотруднику понятную обратную связь вместо общей оценки.
При повторном анализе можно проверить, изменилось ли поведение менеджера. Поэтому архив записей полезен не только для разовой проверки, но и для отслеживания работы после обучения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
