Проводить анализ телефонных разговоров можно по сохраненным записям из виртуальной АТС. Сначала определяют цель анализа, затем формируют выборку звонков и проверяют каждый разговор по заранее установленным критериям. Это позволяет изучать реальные диалоги, а не только общие показатели телефонии.
В зависимости от задачи анализ может быть направлен на качество общения, соблюдение стандартов, работу с вопросами клиентов или отдельные этапы продаж. Для службы поддержки акцент делают на точности ответов и корректности обработки обращения.
Этапы анализа
- определить цель проверки
- выбрать сотрудников и период
- сформировать выборку разговоров
- прослушать записи по единому чек листу
- зафиксировать ошибки и сильные стороны
- сформировать выводы для дальнейшей работы
Централизованный архив можно организовать через виртуальную АТС. Если требуется сопоставить звонки с информацией о клиентах и сделках, используются интеграции.
Что делать с результатами
Результаты анализа стоит использовать для конкретных рабочих изменений. Если несколько менеджеров допускают одинаковую ошибку, можно пересмотреть соответствующий этап обучения или обновить внутренний сценарий общения.
Для отдельного сотрудника полезно показать конкретные фрагменты разговоров и объяснить, что именно следует изменить. После этого повторный анализ показывает, сохраняется ли проблема или качество общения изменилось.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
