Как понять, был ли звонок успешным?

Понять, был ли звонок успешным, можно только после определения цели конкретного обращения. Для отдела продаж успешным результатом может считаться согласованный следующий шаг, назначенная встреча или переход клиента к следующему этапу сделки. Для службы поддержки результатом может быть решение вопроса без повторного обращения.

Поэтому одного факта длительного разговора недостаточно. Долгий звонок не обязательно означает хороший результат, как и короткий разговор не всегда говорит о неудаче. Оценивать нужно содержание диалога и итоговое действие клиента.

Какие признаки анализировать

• была ли определена задача клиента
• получил ли клиент необходимую информацию
• согласован ли следующий шаг
• создана ли задача или сделка в CRM
• потребовался ли повторный звонок
• завершилось ли обращение нужным результатом

Записи разговоров можно анализировать в виртуальной АТС, а результат сопоставлять с данными CRM через интеграции.

Как оценивать результат

Удобно разделять звонки по типу и устанавливать для каждого свой критерий успешности. Затем записи сопоставляют с фактическим результатом обращения. Такой подход дает более точную картину, чем оценка разговора только по продолжительности или количеству звонков.

Если звонок не привел к ожидаемому действию, его можно дополнительно разобрать и определить, на каком этапе возникла проблема.