Определить качество разговора с клиентом можно по сохраненной записи, проверяя основные этапы диалога. Менеджер должен корректно начать разговор, понять задачу клиента, предоставить точную информацию, ответить на вопросы и завершить беседу понятной договоренностью о дальнейших действиях.
Оценивать один случай недостаточно. Лучше выбрать несколько разговоров одного сотрудника за определенный период и проверить их по одинаковым критериям. Так проще увидеть повторяющиеся ошибки и понять, насколько стабильно менеджер соблюдает стандарты общения.
Что проверять в разговоре
- корректность начала и завершения разговора
- понимание потребности клиента
- точность ответов на вопросы
- соблюдение сценария общения
- работу с сомнениями и возражениями
- наличие следующего шага после разговора
Записи удобно хранить и анализировать через виртуальную АТС. Если звонки связаны с клиентскими карточками, дополнительную информацию можно получать через интеграции.
Как сделать оценку объективной
Для каждого критерия можно использовать простую шкалу или фиксировать наличие конкретного действия. Например, отдельно отмечать, задал ли менеджер уточняющие вопросы и договорился ли клиент о следующем контакте.
После нескольких проверок руководитель получает более полную картину качества общения. При необходимости отдельные разговоры можно использовать для обучения сотрудников и разбора конкретных ошибок.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
