Анализировать разговоры операторов можно по телефонной статистике и данным CRM. В зависимости от задачи изучают количество звонков, продолжительность коммуникаций, результаты обращений и действия менеджера после разговора.
Какие данные анализировать
Сначала формируют набор показателей за одинаковый период. Для каждого оператора можно посмотреть количество входящих и исходящих звонков, среднюю продолжительность разговора и количество пропущенных обращений. Если телефонная система связана с CRM, к этим данным добавляется информация о клиентах и сделках.
- количество входящих звонков
- количество исходящих вызовов
- средняя продолжительность разговоров
- количество пропущенных обращений
- результат обработки звонка
- наличие следующего действия в CRM
Статистика собирается в IP-телефонии. Для управления группами операторов и входящими потоками используется виртуальная АТС, а связь звонков с клиентами организуется через интеграцию с CRM.
Как проводить анализ
Сравнивать данные нужно за одинаковые периоды и с учетом рабочего графика операторов. Отдельно анализируются входящие и исходящие звонки, поскольку задачи этих коммуникаций отличаются.
Если требуется проверить конкретные разговоры, сначала можно выделить их по длительности, результату или типу обращения. После этого анализируется соответствие установленному сценарию и наличие дальнейшего действия в CRM.
Такой подход позволяет перейти от общего количества звонков к анализу того, как оператор работает с обращением на разных этапах.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
