Контролировать пропущенные звонки в колл-центре нужно через автоматическую фиксацию вызовов и последующую проверку их обработки. Телефония должна сохранять информацию о пропущенном обращении, а CRM может передавать его ответственному сотруднику для дальнейшего контакта.
Как организовать контроль
При пропущенном звонке система фиксирует номер и время обращения. Если номер уже связан с клиентом, информация добавляется в его историю. Для нового номера создается запись по установленному сценарию.
- фиксировать каждый пропущенный вызов
- определять клиента по номеру
- передавать обращение ответственному оператору
- создавать задачу на повторный контакт
- контролировать результат обработки
- выделять пропущенные обращения без ответа
Для фиксации звонков используется IP-телефония, а очереди входящих обращений настраиваются через виртуальную АТС. Связь пропущенных звонков с клиентами и задачами выполняется через интеграцию CRM.
Как контролировать повторный контакт
Сам факт создания задачи еще не означает, что звонок обработан. Поэтому в контроле нужно учитывать результат повторного контакта. Руководитель может выделять обращения, по которым задача создана, но звонка клиенту еще не было.
Отдельно анализируются периоды повышенной нагрузки. Если пропущенные вызовы регулярно появляются в определенные часы, стоит проверить количество операторов и правила распределения звонков.
Автоматический контроль помогает находить необработанные обращения без ручного просмотра всей истории звонков.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
