Контролировать время ответа операторов можно по статистике входящих звонков и данным очереди. Основными показателями становятся время от поступления вызова до соединения с оператором, количество звонков с длительным ожиданием и число обращений, которые завершились до ответа.
Какие показатели учитывать
Для каждого периода анализируют время ожидания и количество обработанных вызовов. Отдельно смотрят периоды, когда одновременно поступает много обращений и свободных операторов недостаточно.
- время ожидания до соединения
- количество принятых звонков
- количество пропущенных вызовов
- число звонков в очереди
- продолжительность нахождения клиента в очереди
- нагрузку операторов в разные периоды
Данные собираются через IP-телефонию, а управление очередями выполняется в виртуальной АТС. При интеграции с CRM телефонные обращения можно связывать с клиентами и дальнейшими задачами через интеграцию.
Как находить причины долгого ожидания
Если время ответа увеличивается, нужно сопоставить его с количеством одновременно поступающих звонков и доступностью операторов. Долгое ожидание может возникать из-за роста входящего потока, продолжительных разговоров или неправильного распределения вызовов между группами.
Поэтому статистику полезно анализировать по часам и дням недели. Это показывает, когда возникает максимальная нагрузка и какие группы операторов чаще сталкиваются с очередью.
Регулярный контроль времени ответа помогает своевременно корректировать маршрутизацию и распределение операторов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
