Как понять, сколько звонков принимает каждый менеджер?

Чтобы понять, сколько звонков принимает каждый менеджер, нужно посмотреть статистику входящих вызовов с разбивкой по пользователям. При этом важно учитывать только фактически принятые звонки, если задача заключается именно в оценке количества обработанных обращений.

Как получить данные

Выбирают период анализа и группу сотрудников. Затем система показывает количество входящих звонков, принятых каждым менеджером. В зависимости от настроек можно дополнительно увидеть пропущенные вызовы, продолжительность разговоров и другие параметры.

Если менеджеры работают в общей очереди, показатель отражает фактическое распределение обращений. Например, за выбранный период можно увидеть, сколько звонков получил каждый сотрудник и какая часть вызовов осталась без ответа.

• период анализа
• сотрудник
• принятые входящие звонки
• пропущенные вызовы
• продолжительность разговоров

Как правильно интерпретировать данные

Количество принятых звонков не всегда означает одинаковую рабочую нагрузку. Один менеджер может получать много коротких обращений, другой — меньше звонков, но вести продолжительные переговоры. Поэтому при анализе полезно смотреть также длительность разговоров и специфику задач сотрудников.

Если телефония связана с CRM, статистику можно дополнить данными о клиентах и сделках. Это позволяет увидеть, с какими обращениями работал каждый менеджер.

Получать такую статистику можно в рамках IP-телефонии.