Сравнивать количество звонков сотрудников нужно по единой методике. Сначала выбирают одинаковый период, затем разделяют входящие и исходящие обращения. Если объединить их в один показатель, можно получить искаженную картину нагрузки.
Как построить сравнение
Для каждого сотрудника фиксируют количество принятых входящих звонков, исходящих вызовов и пропущенных обращений. Дополнительно можно учитывать продолжительность разговоров. После этого показатели сопоставляют в одном отчете.
Например, менеджер первой линии может принимать большое количество коротких входящих обращений, а менеджер по сложным клиентам — проводить меньше, но более продолжительных переговоров. Поэтому одинаковое число звонков не означает одинаковую загрузку.
- входящие звонки
- исходящие звонки
- принятые обращения
- пропущенные вызовы
- продолжительность разговоров
- период анализа
Как сделать сравнение полезным
Сотрудников желательно сравнивать внутри сопоставимых групп. Менеджеры с одинаковыми задачами работают с похожим потоком обращений, поэтому статистика между ними будет более информативной.
Для отдела продаж телефонную статистику можно дополнить CRM-данными. Тогда сравнивают не только количество звонков, но и то, с какими клиентами и сделками работали сотрудники.
Собрать показатели по пользователям позволяет виртуальная АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
