Телефонную активность отдела продаж анализируют по объему звонков, фактическим разговорам, пропущенным обращениям и результатам контактов. Главная задача — отделить количество действий менеджеров от результата работы с клиентами.
Начать можно с данных IP-телефонии, где видны основные параметры вызовов.
Сначала оцените объем работы
Посмотрите количество входящих и исходящих звонков за выбранный период. Затем разделите их на состоявшиеся разговоры и попытки связи. Это важно, поскольку большое количество исходящих вызовов может сопровождаться небольшим числом реальных контактов.
- входящие обращения;
- исходящие вызовы;
- состоявшиеся разговоры;
- пропущенные звонки;
- повторные контакты;
- продолжительность разговоров.
Затем свяжите активность с результатом
Следующий шаг — сопоставить телефонные контакты с CRM. Нужно определить, сколько обращений после звонка перешло на следующий этап и сколько завершилось продажей.
Через интеграции звонки можно связать с карточками клиентов и сделками. Если требуется учитывать рекламные источники, дополнительные данные можно анализировать через сквозную аналитику.
При анализе не стоит делать выводы только по одному периоду. Рост числа звонков может быть связан с увеличением входящего потока, изменением базы или сезонностью. Сравнение нескольких сопоставимых периодов дает более понятную картину.
Полезно отдельно анализировать сотрудников и весь отдел. Общая статистика показывает нагрузку на процесс, а данные по менеджерам помогают находить конкретные отклонения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
