Как сравнивать менеджеров по показателям телефонии?

Менеджеров сравнивают по одинаковому набору телефонных показателей и сопоставимым условиям работы. Обычно смотрят количество звонков, состоявшиеся разговоры, пропущенные обращения, продолжительность контактов и дальнейшие результаты.

Данные можно собрать в IP-телефонии, а результаты обработки клиентов — в CRM.

Какие показатели использовать

• количество входящих звонков;
• количество исходящих вызовов;
• доля состоявшихся разговоров;
• количество пропущенных обращений;
• средняя продолжительность контактов;
• количество лидов и сделок после звонков.

Сравнивать абсолютные значения можно только при похожей загрузке и графике. Если один менеджер работал полный месяц, а другой часть периода, показатели нужно приводить к сопоставимым условиям.

Почему одной цифры недостаточно

Большое количество звонков характеризует активность, но не обязательно результативность. Короткие разговоры создают одну картину нагрузки, длительные переговоры — другую. Поэтому количество вызовов желательно рассматривать вместе с продолжительностью и результатом контактов.

Если CRM связана с телефонией через интеграцию, можно сопоставить телефонную активность с движением лидов. Например, посмотреть, сколько обработанных обращений перешло в следующий этап.

При сравнении также учитывайте тип клиентского потока. Менеджеры, работающие с разными категориями обращений, могут иметь разные показатели даже при одинаковом качестве обработки.