Темы телефонных обращений анализируют путем группировки звонков по причинам и подсчета обращений внутри каждой категории. Сначала определяют основные темы, которые встречаются в разговорах, затем фиксируют причину каждого звонка. После этого можно сравнить частоту обращений и определить, какие вопросы чаще всего требуют участия сотрудников.
Как построить анализ тем
Категории должны отражать реальные обращения клиентов. Например, отдельно можно учитывать вопросы о продукте, оформлении заказа, оплате, доставке, обслуживании и технических проблемах. Если клиент во время одного разговора задает несколько вопросов, заранее определяют правило выбора основной темы. Это делает статистику сопоставимой за разные периоды.
После классификации анализируют не только количество звонков, но и повторяемость обращений. Если одна тема регулярно приводит к повторным звонкам, это может указывать на недостаточную ясность информации или необходимость дополнительного сопровождения клиента. Через интеграции данные о звонках можно сопоставлять с информацией из CRM и связанными задачами.
Для сбора исходной статистики используется виртуальная АТС. Она помогает получить данные по звонкам, сотрудникам и периодам. На основе этих данных формируют регулярные отчеты по темам обращений и отслеживают, какие вопросы становятся более или менее частыми. Такой анализ дает основу для изменения процессов работы с клиентами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
