Анализировать возражения клиентов при холодных звонках можно по записям разговоров, результатам контактов и данным CRM. Основная задача состоит в том, чтобы не просто фиксировать отказ, а определить повторяющиеся причины, которые возникают у разных клиентов и менеджеров.
Какие данные собирать
Для анализа сначала определяют категории возражений. Например, клиент может отказаться от разговора, попросить связаться позже, указать на отсутствие интереса или обозначить другое условие. Категории фиксируются в CRM после разговора, а запись звонка помогает проверить контекст.
- причина отказа;
- этап разговора, на котором возникло возражение;
- ответ менеджера;
- результат контакта;
- необходимость повторного звонка;
- сегмент клиентской базы.
После накопления данных можно определить, какие возражения встречаются чаще других. Отдельно полезно смотреть, какие ответы менеджеров приводят к продолжению разговора, а какие контакты заканчиваются отказом или повторной задачей.
Как использовать записи
Записи разговоров позволяют разбирать реальные формулировки клиентов и действия сотрудников. Руководитель может выбирать отдельные звонки из истории CRM и использовать их для разбора типовых ситуаций на обучении.
При интеграции CRM с IP телефонией сведения о звонке, его результате и записи находятся в едином рабочем контексте. Это упрощает поиск повторяющихся возражений и последующий анализ работы отдела.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
