Как анализировать звонки по этапам продаж?

Анализировать звонки по этапам продаж можно, если каждая телефонная коммуникация связана с клиентом и конкретной сделкой в CRM. Тогда количество и результаты звонков можно сопоставлять с переходами клиентов между этапами воронки.

Анализ начинают с единого периода и одинаковых правил учета. Для каждого этапа смотрят телефонную активность, состоявшиеся разговоры, результаты контактов и последующие действия. Это помогает увидеть, где коммуникаций много, а где их мало относительно количества клиентов на этапе.

Какие показатели использовать

• количество звонков на этапе;
• число состоявшихся разговоров;
• количество клиентов с телефонным контактом;
• результаты разговоров;
• повторные звонки;
• переходы на следующий этап.

Например, можно отдельно посмотреть телефонные контакты на этапе первичной обработки, после отправки предложения и перед завершением сделки. Сравнение этих данных показывает структуру коммуникаций внутри воронки.

Интеграция телефонии с CRM связывает звонки с клиентами и сделками. Для получения истории вызовов используется IP-телефония, а результаты продаж хранятся в CRM.

Как интерпретировать данные

Большое число звонков на этапе не означает автоматически высокий результат. Нужно смотреть, какие действия следуют после контактов и как меняется статус сделки. Отдельно анализируют звонки без результата, повторные контакты и просроченные задачи.

Такой анализ помогает рассматривать телефонные коммуникации как часть воронки, а не как отдельный показатель активности менеджеров.