Автоматически анализировать возражения клиентов можно с помощью распознавания речи и классификации содержания телефонных разговоров. Система находит фрагменты, где клиент выражает сомнение, задает уточняющий вопрос или отказывается продолжать диалог. После этого возражения можно распределить по категориям и посмотреть, какие из них встречаются чаще всего.
Какие возражения анализировать
Для начала формируют перечень типичных ситуаций. Категории можно создавать на основе уже известных вопросов клиентов или после предварительного анализа части записей.
- Возражения по стоимости предложения.
- Сомнения в условиях сотрудничества.
- Вопросы о сроках и порядке работы.
- Необходимость дополнительного согласования.
- Сравнение с другими предложениями.
- Отсутствие готовности принять решение.
После классификации можно определить, какие возражения чаще всего возникают в разговорах разных менеджеров. Отдельно анализируют ответы сотрудников, чтобы понять, какие варианты реакции используются в каждой ситуации.
Как применять результаты анализа
Собранные данные можно использовать для обновления скриптов и подготовки обучения. Например, если определенное возражение регулярно появляется у клиентов, для него можно подготовить несколько вариантов ответа и добавить их в сценарий разговора.
В виртуальной АТС записи звонков можно отбирать по сотрудникам и другим параметрам. Через интеграцию с CRM анализ возражений можно дополнить данными о клиентском обращении и его дальнейшем результате.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
