Автоматически проверять соблюдение скрипта можно по расшифровкам телефонных разговоров и заданному набору критериев. Система анализирует содержание разговора и проверяет, были ли выполнены обязательные этапы сценария. Например, можно контролировать приветствие, выявление потребности, презентацию предложения, работу с возражениями и завершение контакта.
Как подготовить критерии проверки
Скрипт сначала разбивают на отдельные действия, которые можно определить по разговору. Для каждого действия задают признаки, по которым система сможет установить его наличие или отсутствие.
- Проверить приветствие и представление сотрудника.
- Проверить наличие обязательных вопросов.
- Проверить выявление потребности клиента.
- Проверить презентацию предложения.
- Проверить работу с основными возражениями.
- Проверить завершение разговора и следующий шаг.
После настройки каждый новый разговор можно автоматически проверять по этому списку. В результате руководитель получает информацию о том, какие этапы были выполнены, а какие требуют дополнительного просмотра.
Что делать с нарушениями
Найденное отклонение не всегда означает ошибку. Например, клиент мог сам перейти к обсуждению другого вопроса, из-за чего менеджер изменил порядок разговора. Поэтому автоматическую проверку лучше использовать для отбора записей, а спорные ситуации дополнительно просматривать вручную.
При использовании виртуальной АТС можно анализировать записи сотрудников по одинаковым правилам. Через интеграцию с CRM результаты проверки можно сопоставлять с данными клиентского обращения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
