Автоматический контроль обработки обращений строится на фиксации каждого входящего контакта и проверке его дальнейшего статуса. Система должна показывать, кто принял звонок, какое действие выполнил менеджер и остались ли обращения без результата.
Что контролировать
Для каждого обращения можно фиксировать время поступления, ответственного сотрудника, статус звонка и результат обработки. Отдельно контролируют пропущенные вызовы, обращения, по которым не было обратного контакта, и задачи с истекшим сроком.
- время поступления обращения;
- ответственного менеджера;
- факт ответа;
- результат разговора;
- наличие следующего действия;
- просроченные задачи.
Если клиент позвонил и не дозвонился, обращение не должно исчезать из рабочего процесса. Его можно сохранить в CRM и назначить ответственному сотруднику задачу на обратный звонок.
Как автоматизировать контроль
В CRM-интеграции можно связать телефонные события с клиентскими карточками и задачами. Тогда руководитель видит не только количество звонков, но и то, что произошло с каждым обращением после контакта.
Для распределения входящих обращений используются очереди и правила виртуальной АТС. Это помогает определить ответственного еще на этапе поступления звонка.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
