Автоматически находить ошибки в разговорах можно с помощью распознавания речи и анализа записей по заранее заданным критериям. Система переводит разговор в текст, после чего проверяет наличие обязательных фраз, вопросов, этапов сценария и других параметров. Такой подход помогает быстро обработать большое количество звонков и найти записи, которые требуют дополнительного внимания.
Какие ошибки можно искать автоматически
Перед настройкой анализа нужно определить, какие действия менеджера считаются обязательными. Чем точнее сформулированы критерии, тем понятнее будут результаты проверки.
- Отсутствие приветствия или представления сотрудника.
- Пропуск обязательных вопросов клиенту.
- Нарушение последовательности этапов разговора.
- Отсутствие ответа на вопрос клиента.
- Использование нежелательных формулировок.
- Пропуск согласованного следующего шага.
Например, если в сценарии предусмотрено выявление потребности, система может проверять наличие заданных вопросов в расшифровке. Если нужная фраза не найдена, разговор попадает в список для дополнительной проверки.
Как проверять найденные ошибки
Автоматический анализ удобен для первичного контроля, но результат желательно проверять с учетом контекста. Одна и та же фраза может иметь разный смысл в зависимости от ситуации клиента. Поэтому найденное нарушение используют как сигнал для просмотра соответствующего фрагмента записи.
В виртуальной АТС записи разговоров можно хранить вместе с данными о звонках. При использовании интеграции с CRM результаты анализа можно сопоставлять с клиентским обращением и историей взаимодействия. Это помогает отличать реальную ошибку от ситуации, в которой стандартный сценарий был изменен по объективной причине.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
