Автоматически определять причины отказов клиентов можно с помощью анализа расшифровок телефонных разговоров. Система выделяет фрагменты, в которых клиент сообщает о сомнениях, задает вопросы или объясняет причину отказа. Затем разговор можно отнести к заранее заданной категории, например цена, условия, сроки, отсутствие потребности или выбор другого варианта.
Как настроить категории отказов
Сначала формируют список причин, которые встречаются в работе компании. Категории должны быть достаточно конкретными, чтобы одинаковые ситуации попадали в одну группу. При необходимости одну причину разделяют на несколько подкатегорий.
- Высокая стоимость или несоответствие бюджету.
- Неподходящие условия сотрудничества.
- Слишком длительный срок принятия решения.
- Отсутствие потребности в момент обращения.
- Необходимость согласования с другим человеком.
- Выбор другого предложения.
После настройки система анализирует расшифровки и отмечает фрагменты, связанные с выбранными категориями. Руководитель получает возможность увидеть не только количество отказов, но и причины, которые повторяются у разных клиентов.
Как использовать результаты
Автоматическая классификация помогает собрать статистику по причинам отказов и определить темы для дополнительного анализа. Например, большое количество отказов по одной категории может стать основанием для проверки скрипта, предложения или формулировок менеджеров.
При использовании виртуальной АТС записи можно анализировать по сотрудникам и периодам. Через интеграцию с CRM причины отказов можно сопоставлять с клиентскими обращениями и результатами работы менеджеров.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
