Автоматически оценивать качество звонков менеджеров можно по заранее заданному чек листу и данным анализа разговоров. Для каждого звонка система проверяет выбранные критерии, например наличие приветствия, обязательных вопросов или отдельных этапов сценария. Результаты помогают быстро находить записи, которые требуют дополнительного разбора.
Что проверять автоматически
Критерии оценки должны соответствовать реальному сценарию работы отдела. Их можно разделить на обязательные действия менеджера и дополнительные признаки качественного разговора.
- Соблюдение структуры разговора.
- Наличие обязательных вопросов.
- Использование заданных формулировок.
- Работу с вопросами и возражениями клиента.
- Корректность завершения разговора.
- Отклонения от установленного сценария.
Автоматическая оценка помогает обрабатывать большой объем записей по единым правилам. При этом сложные или спорные ситуации полезно дополнительно проверять вручную, поскольку алгоритм может не учитывать весь контекст общения.
Как использовать результаты оценки
Результаты можно применять для выбора записей на обучение, поиска повторяющихся ошибок и контроля соблюдения сценариев. При использовании виртуальной АТС записи и параметры звонков собираются в одной системе. Через интеграцию с CRM данные можно дополнительно сопоставлять с клиентскими обращениями и рабочими процессами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
