Контроль работы менеджеров с входящими звонками строят на нескольких показателях, а не на одном количестве принятых вызовов. Нужно видеть, сколько обращений получил сотрудник, сколько из них обработал, как часто не отвечал и сколько времени занимала работа со звонками.
Данные можно собирать в виртуальной АТС, а затем сопоставлять их с информацией о клиентах и результатах работы отдела.
Какие показатели смотреть
- количество входящих звонков;
- количество принятых и пропущенных вызовов;
- время до ответа;
- продолжительность разговоров;
- доля обращений, обработанных после пропуска.
При оценке сотрудников важно учитывать их рабочий график. Менеджер, который работал четыре часа, не должен напрямую сравниваться с сотрудником, находившимся на линии весь день. Аналогично количество звонков не показывает реальную нагрузку, если продолжительность разговоров сильно различается.
Как находить проблемы
Сначала смотрят общую картину по отделу, затем выделяют периоды и сотрудников с отклонениями. Например, большое количество пропущенных звонков в одном временном интервале может указывать на нехватку доступных сотрудников, а не на проблему конкретного менеджера.
Если нужно связать телефонные обращения с дальнейшей работой по клиенту, данные можно передавать в CRM через интеграции. Тогда руководитель видит не только факт звонка, но и дальнейший статус обращения.
Контроль лучше проводить регулярно и сравнивать показатели за сопоставимые периоды. Это помогает отличать разовый всплеск нагрузки от устойчивой проблемы в работе отдела.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
