Резервного менеджера назначают как следующий уровень маршрутизации. Если основной сотрудник не отвечает за установленное время, система автоматически передает ему звонок другому менеджеру или в резервную группу.
В виртуальной АТС такой сценарий строится заранее. Важно определить не только основного и резервного сотрудников, но и условия перехода между ними.
Какие параметры нужно определить
- кто принимает звонок первым;
- сколько времени система ожидает ответа;
- кому передается вызов при отсутствии ответа;
- что происходит, если резервный сотрудник тоже недоступен;
- как фиксируется пропущенный звонок.
Для небольшого отдела можно использовать простую цепочку из нескольких сотрудников. Например, вызов сначала поступает ответственному менеджеру, затем его коллеге, а после этого в общую очередь. Если сотрудников много, удобнее передавать звонок не конкретному человеку, а группе.
Почему нужен резервный сценарий
Менеджер может не ответить по разным причинам: он разговаривает с другим клиентом, отошел от рабочего места или временно недоступен. Сам факт отсутствия ответа не означает, что обращение нужно завершать.
Отдельно стоит настроить ситуацию, когда заняты все сотрудники. Звонок можно оставить в очереди или предусмотреть последующую обработку пропущенного обращения. При интеграции телефонии с CRM через интеграции информация о коммуникации сохраняется в рабочей системе.
После настройки обязательно проведите тестовые звонки. Проверьте отсутствие ответа у основного менеджера, недоступность резервного сотрудника и ситуацию, когда занята вся группа. Резервный маршрут должен работать предсказуемо в каждом из этих случаев.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
