Длительная обработка часто возникает из-за лишних переводов. Клиент сначала разговаривает с одним сотрудником, затем объясняет вопрос другому, после чего снова ожидает соединения. Такая схема увеличивает путь обращения до нужного специалиста.
Как сократить путь звонка
Первым шагом становится разделение обращений по направлениям. Голосовое меню позволяет определить отдел еще до соединения с менеджером. Для каждого пункта создается собственная группа сотрудников.
Внутри группы задается правило распределения. Если менеджер свободен, звонок поступает ему. При занятости система выбирает другого сотрудника или помещает обращение в очередь. Резервный сценарий нужен для случаев, когда группа не может ответить.
- разделение входящих обращений по направлениям;
- автоматический выбор группы;
- распределение внутри отдела;
- очередь при высокой загрузке;
- резервная обработка;
- доступ к данным клиента через CRM.
Интеграция с CRM сокращает время после соединения. Если история клиента уже доступна менеджеру, ему не требуется отдельно искать предыдущие обращения или уточнять базовую информацию, которая уже есть в системе.
Что измерять
Для контроля скорости можно анализировать время ожидания до ответа, продолжительность пребывания в очереди и количество переводов. Одной длительности разговора недостаточно, поскольку короткий звонок с несколькими переводами тоже может означать неэффективный маршрут.
Если определенный сценарий регулярно создает задержки, его можно перестроить. Основные функции маршрутизации доступны в виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
