Контроль входящих звонков начинается с единой точки учета. Если сотрудники используют разные схемы приема и часть обращений нигде не фиксируется, руководитель не получает целостной картины. Корпоративная телефония позволяет собрать вызовы в единой системе.
Что контролировать
В первую очередь учитываются дата и время вызова, направление, статус, сотрудник и продолжительность разговора. Отдельно рассматриваются пропущенные обращения. Если система связана с CRM, телефонное событие можно сопоставить с карточкой клиента.
- количество входящих вызовов;
- принятые и пропущенные обращения;
- распределение звонков по отделам;
- нагрузка сотрудников;
- время ожидания;
- продолжительность разговоров;
- история взаимодействия с клиентом.
Эти показатели позволяют находить конкретные отклонения. Например, общий объем звонков может оставаться стабильным, но один отдел начинает получать больше обращений и одновременно увеличивает количество пропусков. Такая ситуация требует анализа именно его маршрута и загрузки.
Как организовать регулярный контроль
Сначала создают правила маршрутизации, затем определяют ответственных и резервные варианты. После этого статистику рассматривают за одинаковые периоды, чтобы видеть изменения без искажения из-за разной длительности отчетных интервалов.
Руководителю не требуется вручную проверять каждый вызов. Сводные показатели помогают определить направления, где нужна более подробная проверка. Для управления маршрутами используются возможности виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
