Быстро отвечать на входящие звонки помогает автоматическое распределение вызовов между доступными сотрудниками. Если звонок последовательно проходит через несколько занятых менеджеров, время ожидания увеличивается, поэтому правила маршрутизации нужно строить с учетом текущей доступности отдела.
В виртуальной АТС можно объединить сотрудников в группу и настроить передачу звонка свободному менеджеру. При отсутствии ответа система переходит к следующему предусмотренному сценарию.
Что влияет на скорость ответа
- количество одновременно доступных менеджеров;
- правильность распределения вызовов;
- рабочий график сотрудников;
- наличие очереди;
- резервный маршрут при отсутствии ответа.
Если все сотрудники заняты, полностью исключить ожидание невозможно. В этом случае задача состоит в том, чтобы клиент получил понятный сценарий дальнейшей обработки, а пропущенный вызов не остался без внимания.
Как контролировать результат
Смотрите среднее время ответа и отдельно анализируйте периоды с высокой нагрузкой. Средний показатель за весь день может скрывать ситуацию, когда в течение нескольких часов клиенты регулярно долго ожидают соединения.
Также полезно сравнивать время ответа с количеством доступных сотрудников. Если при увеличении входящего потока скорость ответа ухудшается, нужно проверить распределение нагрузки и графики.
Через интеграцию с CRM можно сопоставить обращения с дальнейшей работой по клиентам. Это помогает понять, как скорость обработки звонков связана с результатами отдела.
Быстрый ответ зависит не только от сотрудников. Значительную роль играет сам сценарий маршрутизации и то, что происходит с вызовом в первые секунды после поступления.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
