Время ожидания клиентов контролируют по статистике входящих звонков и данным очереди. Важно видеть не только среднее значение, но и продолжительность ожидания каждого обращения, количество звонков в очереди и долю вызовов, которые завершились до ответа сотрудника.
Какие показатели смотреть
- среднее время ожидания до ответа;
- максимальное время нахождения звонка в очереди;
- количество звонков, завершенных до соединения;
- число обращений в очереди по часам;
- нагрузку на сотрудников и отделы.
Разбивайте статистику по часам и дням недели. Среднее значение за весь день может скрыть короткий период сильной нагрузки. Например, утром сотрудники могут справляться с потоком, а после обеда очередь регулярно увеличивается.
Как уменьшить время ожидания
Если причиной становится занятость сотрудников, проверьте правила распределения звонков. В виртуальной АТС можно настроить очередь, последовательное распределение и переход вызова к другой группе при отсутствии ответа.
Отдельно проверьте перерывы и смены. Если несколько сотрудников одновременно становятся недоступны, очередь может резко увеличиваться даже при обычном количестве звонков.
После изменения маршрута сравните показатели за одинаковые периоды. Это покажет, сократилось ли фактическое ожидание или нагрузка просто переместилась между сотрудниками.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
