Чтобы сократить время ожидания клиента на линии, нужно уменьшить количество лишних переходов между сотрудниками и направлять звонок к доступному менеджеру. Одновременно следует контролировать периоды, когда нагрузка превышает количество свободных сотрудников.
В виртуальной АТС можно настроить очередь и правила распределения входящих вызовов. Система направляет звонок сотрудникам по заданному алгоритму, а при отсутствии ответа использует резервный сценарий.
Какие настройки проверить
- Сколько сотрудников одновременно принимают входящие звонки.
- Какой алгоритм распределения используется.
- Сколько времени вызов ожидает первого ответа.
- Что происходит при занятости всех менеджеров.
- Куда направляется звонок после отсутствия ответа.
Если вызов сначала поступает одному сотруднику, затем второму и только после этого попадает в общую очередь, клиент может долго ждать. В некоторых отделах быстрее сразу направлять звонок свободному менеджеру.
Как найти периоды долгого ожидания
Сравнивайте время ожидания по часам и дням недели. Отдельно анализируйте периоды, когда одновременно растут входящий поток и количество занятых сотрудников.
Если задержки повторяются в определенные часы, проверьте график менеджеров и распределение нагрузки. Иногда проблема решается изменением маршрутизации, а не увеличением количества ручных действий.
Пропущенные вызовы также нужно включать в контроль. Через интеграцию телефонии с CRM можно отслеживать, что произошло с обращением после пропуска и был ли выполнен обратный контакт.
Сокращение ожидания — это последовательная настройка маршрута, распределения нагрузки и резервных сценариев. Изменения стоит оценивать по фактическому времени ответа и количеству обращений, которые не удалось обработать сразу.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
