Как сделать так, чтобы клиент всегда дозванивался до компании?

Чтобы клиент мог дозвониться до компании при разной нагрузке, нужно предусмотреть несколько вариантов обработки вызова. Если все сотрудники заняты, звонок должен оставаться в очереди или переходить в другую группу, а не завершаться без понятного дальнейшего сценария.

Что предусмотреть

1. Основную группу сотрудников для приема входящих звонков.
2. Очередь на периоды, когда все специалисты заняты.
3. Резервную группу при длительном ожидании.
4. Отдельный маршрут после окончания рабочего дня.
5. Голосовое сообщение для периодов, когда прием не ведется.

Такой сценарий снижает зависимость от одного сотрудника. Если менеджер разговаривает с другим клиентом, новый вызов продолжает обрабатываться по установленному правилу.

Где возникают пропуски

Проверьте статистику по часам. Если пропущенные обращения концентрируются в определенные периоды, сопоставьте их с количеством одновременно работающих сотрудников и длиной очереди.

Для управления маршрутизацией используется виртуальная АТС. В ней можно разделить основную и резервную группы, настроить очередь и задать отдельный сценарий для нерабочего времени.

При этом абсолютная доступность зависит и от соотношения потока звонков и возможностей сотрудников. Поэтому после настройки маршрутов нужно регулярно проверять статистику и корректировать расписание групп.