Как понять, в какое время клиенты чаще всего звонят?

Понять, в какое время клиенты чаще всего звонят, можно по статистике входящих обращений с разбивкой по часам. Для этого выбирают одинаковые периоды, считают количество звонков в каждом часовом интервале и сравнивают полученные значения. Лучше анализировать несколько недель или месяцев, поскольку один день может иметь нетипичную нагрузку.

Как определить время максимальной активности

Сначала из истории звонков формируют почасовую статистику. Например, отдельно считают обращения с 9 до 10 часов, с 10 до 11 и так далее. Затем показатели сравнивают между собой. Если в определенные часы количество звонков стабильно выше, это показывает период повышенной активности клиентов. Дополнительно можно разделить статистику по дням недели, чтобы учитывать различия между рабочими и выходными днями.

• Количество входящих звонков по каждому часу.
• Доля пропущенных обращений в каждом интервале.
• Среднее время ожидания клиента.
• Количество одновременно работающих сотрудников.
• Изменение нагрузки по дням недели.

Для сбора такой статистики удобно использовать виртуальную АТС. Она позволяет анализировать звонки по времени, номерам и сотрудникам. Если телефония связана с CRM через интеграции, почасовую нагрузку можно дополнить данными о клиентах и результатах обращений. В результате становится понятно не только когда звонят чаще всего, но и какие периоды дают наибольший объем работы отделу.