Как спрогнозировать нагрузку на телефонию?

Спрогнозировать нагрузку на телефонию можно на основе истории входящих звонков за предыдущие периоды. Для этого анализируют количество обращений по часам, дням недели и месяцам, а затем ищут повторяющиеся изменения. Отдельно учитывают сезонность, рекламные активности и другие факторы, которые регулярно влияют на объем звонков.

Как построить прогноз

Сначала собирают статистику за несколько месяцев. Чем больше сопоставимых периодов доступно, тем проще увидеть устойчивые закономерности. Например, можно определить, что по понедельникам утром нагрузка выше, а в определенные месяцы количество обращений увеличивается. Затем текущие показатели сравнивают с аналогичными периодами прошлого.

• Количество входящих звонков по часам.
• Среднюю нагрузку по дням недели.
• Долю пропущенных обращений.
• Среднее время ожидания клиента.
• Сезонные изменения количества звонков.
• Нагрузку по отдельным подразделениям.

Статистику можно получать через виртуальную АТС, а дополнительные данные брать из CRM через интеграции. Если в определенные периоды ожидается рост обращений, прогноз используют для планирования числа сотрудников и настройки очередей. После завершения периода фактические показатели сравнивают с прогнозом и корректируют дальнейшее планирование.