Часы пик по входящим звонкам определяют по статистике обращений с разбивкой на временные интервалы. Обычно для этого используют почасовые данные за несколько недель или месяцев. Для каждого часа считают количество входящих вызовов, а затем сравнивают показатели между собой и со средним значением за период.
Как рассчитать периоды пиковой нагрузки
Например, если в течение рабочего дня поступает от 20 до 30 звонков в час, а в отдельные часы количество обращений регулярно достигает 50, такие интервалы требуют отдельного контроля. Одновременно нужно смотреть не только объем звонков, но и количество сотрудников, которые доступны для обработки обращений. Один и тот же поток может создавать разную нагрузку в зависимости от числа операторов.
- Считайте входящие звонки отдельно по каждому часу.
- Сравнивайте часы между одинаковыми днями недели.
- Отдельно анализируйте пропущенные обращения.
- Проверяйте время ожидания в период высокой нагрузки.
- Сопоставляйте нагрузку с количеством сотрудников на линии.
Для такого анализа подходят отчеты виртуальной АТС. В них можно смотреть распределение звонков по времени, сотрудникам и номерам. При подключении интеграций данные телефонии можно сопоставить с CRM и определить, какие периоды дают больше целевых обращений. Это помогает отличить общий рост звонков от действительно значимых часов пик.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
