Звонки показывают, с какими трудностями клиенты сталкиваются непосредственно в процессе общения с компанией. Для улучшения сервиса используют не сам факт наличия звонков, а их содержание, причины обращений, повторяемость вопросов и результаты разговоров.
Что анализировать в звонках
Сначала выделяют типовые ситуации: клиент не может найти информацию, не понимает условия услуги, долго ждет ответа, повторно объясняет проблему или не получает нужного результата после первого обращения. Затем смотрят, насколько часто возникает каждая ситуация и какие подразделения с ней связаны.
- частые причины обращений;
- повторные звонки по одной проблеме;
- переводы между отделами;
- пропущенные обращения;
- результат разговора и дальнейшие действия.
От анализа к изменениям
Если клиенты регулярно задают один и тот же вопрос, информацию стоит сделать доступнее. Когда обращения часто переводят между сотрудниками, нужно пересмотреть маршрутизацию. При большом числе повторных звонков стоит проверить, получает ли клиент полный ответ с первого обращения.
Для системной работы используют IP-телефонию и отчеты по звонкам. Динамику обращений можно сопоставлять с изменениями в работе отдела и проверять, действительно ли после них количество повторяющихся проблем изменилось.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
