Измерить качество телефонной поддержки можно по сочетанию показателей доступности, скорости ответа, результативности консультаций и удовлетворённости клиентов. Одного количества принятых звонков недостаточно: важно понимать, насколько полно оператор решает вопросы и соблюдает стандарты обслуживания.
Какие показатели использовать
- Доля принятых и пропущенных звонков.
- Среднее время ожидания ответа.
- Доля обращений, решённых при первом контакте.
- Количество повторных звонков по одной проблеме.
- Оценка качества разговоров по чек-листу.
- Удовлетворённость клиентов после консультации.
Как организовать измерение
Определите единые правила расчёта показателей и собирайте данные за сопоставимые периоды. Регулярно прослушивайте выборку разговоров: оценивайте точность ответа, вежливость, выяснение потребности и согласование дальнейших действий. Сопоставляйте результаты с жалобами и повторными обращениями.
Виртуальная АТС может предоставлять статистику звонков и записи разговоров. При интеграции телефонии с CRM можно дополнительно учитывать результаты обработки обращений.
Как использовать результаты
Установите целевые значения на основе текущих показателей, выявляйте отклонения и определяйте причины. Если время ответа растёт, проверьте нагрузку на операторов; если увеличиваются повторные звонки, проанализируйте качество консультаций. Так оценка качества становится инструментом улучшения сервиса.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
