По звонкам службы поддержки стоит отслеживать показатели доступности, нагрузки, скорости ответа и результата обслуживания. Они помогают понять, хватает ли операторов, где клиенты долго ждут и какие обращения чаще остаются без решения. Для полноценной оценки телефонные метрики нужно сопоставлять с качеством разговоров и данными по заявкам.
Основные показатели звонков
- Общее количество входящих и исходящих вызовов.
- Количество принятых и пропущенных звонков.
- Доля отвеченных вызовов.
- Среднее время ожидания в очереди.
- Средняя продолжительность разговора.
- Количество звонков, завершившихся отказом от ожидания, если система фиксирует такие события.
- Доля повторных звонков по одной проблеме.
- Доля обращений, решённых при первом контакте.
Как анализировать показатели
Сравнивайте данные по часам, дням недели, сменам и группам операторов. Рост пропущенных вызовов в определённое время может указывать на недостаточную численность смены, а увеличение повторных звонков — на проблемы с качеством ответов или процессом решения обращений.
Виртуальная АТС может предоставлять журнал и статистику вызовов. При интеграции телефонии с CRM телефонные показатели можно связать с результатами обработки заявок, если обмен данными настроен.
Как использовать данные
Устанавливайте цели на основе текущих показателей и реальной нагрузки. Анализируйте метрики в комплексе: снижение времени разговора не должно сопровождаться ростом повторных обращений, а высокая доля принятых звонков — снижением качества консультаций. Регулярный контроль поможет улучшать работу поддержки без перекоса в отдельные цифры.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
