KPI службы поддержки должны отражать доступность сервиса, скорость реакции, качество общения и способность решать вопросы клиентов. Набор показателей зависит от задач компании: для телефонной линии важны параметры звонков, а для комплексной поддержки также нужны данные по заявкам, срокам и обратной связи.
Какие KPI использовать
- Доля принятых звонков — показывает доступность операторов.
- Доля пропущенных вызовов — помогает выявлять потери обращений.
- Среднее время ожидания — отражает скорость ответа.
- Решение при первом контакте — показывает, насколько часто вопрос закрывается без повторного обращения.
- Доля повторных обращений — помогает выявлять нерешённые проблемы.
- Оценка качества разговоров — отражает соблюдение стандартов обслуживания.
- Удовлетворённость клиентов — показывает восприятие сервиса.
- Соблюдение сроков обработки заявок — важно для обращений, требующих дополнительной работы.
Как установить целевые значения
Сначала измерьте текущие показатели, затем определите реалистичные цели с учётом графика работы и сложности обращений. Зафиксируйте единые правила расчёта, чтобы результаты можно было сравнивать между периодами и командами. Не устанавливайте цели только на основе внешних ориентиров без анализа собственной нагрузки.
Статистика виртуальной АТС может использоваться для оценки телефонных показателей, а интеграция телефонии с CRM помогает сопоставлять их с результатами обработки заявок.
Как не исказить оценку
Рассматривайте KPI в комплексе. Например, высокая скорость ответа не гарантирует решения вопроса, а короткие разговоры не всегда означают эффективную работу. Используйте количественные показатели вместе с проверкой качества и обратной связью клиентов, чтобы оценивать поддержку объективно.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
