Определить лучшего оператора поддержки можно по совокупности показателей производительности, качества общения и результатов решения клиентских вопросов. Высокая телефонная активность сама по себе не означает, что сотрудник лучше обслуживает клиентов. Важно оценивать и скорость работы, и то, насколько эффективно решаются обращения.
Какие критерии учитывать
- Качество консультаций и соблюдение стандартов общения.
- Доля обращений, решённых при первом контакте.
- Количество повторных звонков по одной проблеме.
- Удовлетворённость клиентов и обоснованные жалобы.
- Количество обработанных обращений с учётом сложности.
- Соблюдение регламентов и корректность фиксации результатов.
Как построить систему оценки
Разработайте единую шкалу оценки и определите вес каждого критерия. Например, качеству консультаций и решению вопроса можно уделить больше внимания, чем простой скорости разговора. Регулярно проверяйте записи звонков по одному чек-листу и сопоставляйте оценки с данными по обращениям.
Виртуальная АТС может предоставлять статистику и записи разговоров, а интеграция телефонии с CRM помогает учитывать результаты работы с заявками.
Как применять рейтинг
Используйте результаты для выявления сильных практик, обмена опытом и определения потребностей в обучении. Пересматривайте оценки регулярно и учитывайте сложность обращений, график и доступные сотруднику ресурсы. Такой подход позволяет определить не просто самого быстрого оператора, а сотрудника, который стабильно обеспечивает качественное обслуживание.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
