Измерить производительность операторов можно по объёму обработанных звонков, времени работы с обращениями и результатам обслуживания. При этом важно учитывать сложность запросов: сотрудник, который решает технически сложные проблемы, может обрабатывать меньше вызовов, чем оператор, отвечающий на типовые вопросы.
Основные показатели производительности
- Количество принятых и обработанных звонков за смену.
- Среднее время обслуживания одного обращения.
- Время ожидания клиентов и доля пропущенных вызовов.
- Количество обращений, решённых при первом контакте.
- Доля повторных звонков по той же проблеме.
- Соблюдение стандартов качества обслуживания.
Как рассчитать показатели
Собирайте данные телефонии за одинаковые периоды и сравнивайте результаты с учётом количества рабочих часов и нагрузки. Например, количество обработанных звонков можно оценивать за смену или за час фактической работы. Для более объективной картины дополнительно учитывайте время на оформление обращения и выполнение последующих задач.
Виртуальная АТС может предоставлять статистику вызовов, а интеграция телефонии с CRM помогает сопоставлять звонки с результатами обработки заявок, если соответствующие данные доступны.
Как применять результаты
Не оценивайте производительность только по количеству звонков или их продолжительности. Используйте несколько показателей одновременно и анализируйте качество консультаций. Это поможет выявить перегрузку, определить потребность в обучении и скорректировать распределение обращений между сотрудниками.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
