Сравнивать операторов поддержки следует по единым критериям, учитывая объём работы, качество консультаций и результаты решения обращений. Сравнение только по количеству звонков может быть несправедливым: сотрудники могут работать с разными категориями клиентов и решать задачи разной сложности.
Какие показатели сравнивать
- Количество обработанных звонков за сопоставимый период.
- Среднее время ожидания и обслуживания.
- Долю решённых при первом контакте обращений.
- Количество повторных звонков и жалоб.
- Оценку разговоров по единому чек-листу.
- Удовлетворённость клиентов, если компания собирает такую обратную связь.
Как сделать сравнение объективным
Сравнивайте сотрудников с похожими задачами, графиком и уровнем нагрузки. Используйте одинаковый период измерения и единые правила расчёта показателей. Для оценки качества регулярно проверяйте сопоставимое количество разговоров каждого оператора и учитывайте сложность обращений.
Статистику можно получать из виртуальной АТС, а данные о результатах работы с клиентами — из CRM через интеграцию телефонии, если она поддерживается.
Как использовать сравнение
Составьте отчёт с показателями каждого сотрудника и выделите сильные стороны, а также зоны для развития. Например, оператор может быстро принимать звонки, но чаще допускать ошибки в консультациях. Используйте сравнение для обучения и улучшения процессов, а не для автоматического определения рейтинга без учёта контекста.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
