Качество телефонного обслуживания измеряют по нескольким показателям одновременно. Важно учитывать, насколько быстро клиент получает ответ, сколько обращений пропускается, как сотрудники обрабатывают звонки и требуется ли клиенту повторно обращаться по тому же вопросу.
Какие показатели отслеживать
Первый блок показателей связан с доступностью. Он включает количество входящих звонков, пропущенные обращения и распределение нагрузки между сотрудниками. Второй блок показывает работу после соединения с менеджером.
- Количество входящих звонков.
- Доля пропущенных обращений.
- Скорость обработки обращений.
- Количество повторных звонков.
- Результаты работы с клиентами.
Виртуальная АТС собирает данные о телефонных обращениях и помогает контролировать нагрузку сотрудников. Записи разговоров позволяют анализировать конкретные диалоги и находить проблемы в обслуживании.
Как связать показатели с клиентами
Для более полной оценки телефонию связывают с CRM. Через интеграции звонки можно сопоставлять с клиентами и историей сделок. Это помогает понять, сколько обращений потребовалось для решения вопроса и как меняется работа с клиентом после телефонного контакта.
Оценивать качество нужно в динамике. Если после изменения очередей, маршрутизации или распределения нагрузки уменьшается число пропущенных и повторных обращений, это отражается в статистике телефонии.
Такой подход дает руководителю измеримые показатели и помогает находить конкретные проблемы в процессе телефонного обслуживания.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
