Стандарты общения с клиентами контролируют через единые правила работы менеджеров, запись разговоров и регулярный анализ телефонных диалогов. Такой подход помогает проверить, соблюдает ли сотрудник установленный порядок общения и получает ли клиент необходимую информацию.
Что включить в стандарты
Сначала определяют обязательные этапы разговора. Например, менеджер должен корректно начать диалог, выяснить вопрос клиента, предоставить информацию, зафиксировать договоренности и завершить разговор. Набор требований зависит от задач конкретного отдела.
- Проверяйте начало и завершение разговора.
- Контролируйте полноту ответов на вопросы клиентов.
- Проверяйте соблюдение утвержденного сценария.
- Анализируйте корректность передачи информации.
- Фиксируйте результаты разговора в CRM.
Виртуальная АТС позволяет сохранять историю звонков и записи разговоров. Руководитель может выбирать конкретные диалоги для проверки, а не оценивать работу только по общей статистике.
Как проводить контроль
Для регулярной проверки формируют выборку разговоров за определенный период и оценивают их по одинаковым критериям. Результаты можно использовать для корректировки сценариев и обучения сотрудников.
При использовании интеграций данные о звонках связываются с клиентами и сделками. Это помогает учитывать контекст разговора и оценивать не только соблюдение стандарта, но и дальнейший результат обращения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
