Как рассчитывать уровень обслуживания клиентов?

Уровень обслуживания клиентов в контакт-центре оценивают по тому, насколько быстро и полно обрабатываются поступающие обращения. Для расчета используют количество отвеченных звонков, время ожидания, пропущенные обращения и другие показатели, которые отражают доступность операторов.

Какие данные использовать

Сначала определяют период анализа и общее количество поступивших обращений. Затем выделяют звонки, которые были обработаны операторами, и обращения, оставшиеся без ответа. Отдельно можно учитывать время ожидания до соединения с сотрудником.

• общее количество входящих звонков
• количество отвеченных обращений
• количество пропущенных звонков
• время ожидания клиента
• количество обращений в очереди
• результаты обработки звонков

Для сбора данных используют виртуальную АТС, где фиксируются события телефонных обращений. При интеграции с CRM через интеграции показатели можно дополнительно связывать с клиентскими карточками и результатами работы операторов.

Как анализировать уровень обслуживания

Показатель рассматривают отдельно по очередям и временным периодам. Например, в часы пик количество входящих звонков может резко увеличиваться, из-за чего растет время ожидания и число пропущенных обращений. Это помогает определить периоды, когда требуется изменить распределение операторов.

Не стоит оценивать обслуживание только по скорости ответа. Быстрое соединение не показывает, насколько качественно оператор обработал вопрос. Поэтому показатели доступности сопоставляют с результатами разговора, повторными обращениями и нагрузкой сотрудников.

Регулярный расчет дает руководителю основу для настройки очередей, графика операторов и правил маршрутизации.