Загрузку операторов рассчитывают через соотношение времени, которое сотрудник занят обработкой обращений, к доступному рабочему времени. Для более точной оценки учитывают длительность разговоров, количество обращений, время ожидания и периоды, когда оператор доступен для приема звонков.
Какие данные нужны для расчета
Сначала определяют расчетный период и собирают телефонную статистику. В нее включают время разговоров и другие интервалы, которые компания относит к рабочей нагрузке. Затем данные сопоставляют с временем, когда оператор должен был быть доступен для обработки обращений.
- количество обработанных звонков
- суммарное время разговоров
- среднюю длительность контакта
- время доступности оператора
- количество обращений в очереди
- периоды пиковой нагрузки
Упрощенно загрузку можно рассчитать как отношение занятого времени к доступному времени, умноженное на 100 процентов. Например, если оператор был доступен для работы 6 часов, а на обработку звонков пришлось 4 часа, загрузка по этому показателю составит около 67 процентов.
Телефонная статистика может собираться через виртуальную АТС. При связи с CRM через интеграции показатели можно дополнительно сопоставлять с клиентами и результатами обработки.
Как использовать расчет
Загрузку анализируют не только за день, но и по часам и очередям. Это помогает увидеть периоды, когда операторы перегружены, а также интервалы с недостаточным объемом обращений.
Если нагрузка постоянно высокая, проверяют правила распределения звонков и состав очереди. Если показатель регулярно низкий, можно изучить график работы и распределение операторов между направлениями.
Расчет загрузки нужен прежде всего для управления ресурсами. Его используют вместе с количеством обращений, временем ожидания и результатами работы, чтобы оценивать работу контакт-центра в целом.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
