Среднее время обработки звонка рассчитывают по суммарному времени, которое операторы затратили на обработку обращений, и количеству обработанных звонков. Для точного анализа отдельно учитывают время разговора, ожидания и другие интервалы, которые компания включает в рабочий процесс.
Как рассчитывается показатель
Сначала определяют расчетный период и собирают данные по всем обработанным звонкам. Затем суммарное время обработки делят на количество соответствующих обращений. Если в компании используются разные очереди, показатель лучше считать отдельно для каждого направления.
- выбрать период анализа
- собрать данные по обработанным звонкам
- определить состав времени обработки
- сложить продолжительность всех обращений
- разделить итоговое время на количество звонков
- сравнить результат по операторам и очередям
Телефонная статистика собирается через виртуальную АТС. Если звонки связаны с CRM через интеграции, среднее время можно сопоставлять с типом клиента, направлением обращения и результатом работы оператора.
Как использовать показатель
Среднее время обработки полезно рассматривать в динамике. Если показатель резко увеличился, стоит проверить, изменился ли состав обращений, выросла ли нагрузка на операторов или появились дополнительные действия после разговора.
Сравнивать только среднее время между сотрудниками недостаточно. Один оператор может обрабатывать простые обращения, а другой сложные вопросы, требующие более длительного разговора. Поэтому показатель анализируют вместе с количеством звонков, временем ожидания и результатами обработки.
Такой подход помогает определить реальную нагрузку контакт-центра и понять, какие процессы занимают больше всего рабочего времени операторов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
