Для каждого входящего вызова фиксируются два момента: когда звонок поступил в систему и когда клиент соединился с менеджером. Разница между этими событиями показывает время ожидания ответа.
Если вызов сначала поступает в общую очередь, реакция конкретного менеджера начинается только после его назначения или фактического соединения. Поэтому при анализе нужно заранее определить, что именно измеряется: ожидание клиента до ответа или время реакции конкретного сотрудника.
Какие значения рассчитывать
- среднее время ожидания;
- медианное время ответа;
- максимальное время ожидания;
- доля вызовов с длительным ожиданием;
- доля пропущенных звонков.
Эти показатели лучше смотреть отдельно по часам и менеджерам. Так становится понятно, связана ли задержка с конкретным сотрудником или возникает на уровне всей входящей линии.
Как использовать результат
Если время ответа увеличивается в определенные часы, проверьте количество доступных сотрудников и схему маршрутизации. Если задержка характерна для одного менеджера, отдельно смотрят его статус и рабочую нагрузку.
Данные можно получать из IP-телефонии. Для руководителя важен не один средний показатель, а распределение времени реакции и причины отклонений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
