Если все менеджеры разговаривают одновременно, обычная маршрутизация не может сразу соединить нового клиента. В такой ситуации очередь дает возможность продолжить ожидание вместо завершения звонка.
Как работает ожидание
После поступления вызова система определяет, что все сотрудники группы заняты. Клиент остается в очереди, а его обращение ждет освобождения одного из менеджеров. Как только сотрудник становится доступен, система передает ему следующий вызов согласно правилам очереди.
При настройке необходимо определить допустительное время ожидания. Если клиент остается на линии слишком долго, нужен другой вариант обработки. Это может быть резервная группа или иной маршрут, предусмотренный компанией.
Также важно учитывать расписание. Очередь должна работать только тогда, когда есть сотрудники, которые действительно могут принять звонок. После окончания рабочего времени применяется отдельный сценарий.
Как уменьшить потери во время ожидания
Сначала анализируют фактическое время ожидания. Если большинство обращений быстро доходит до менеджера, текущая схема может соответствовать нагрузке. Если ожидание регулярно увеличивается, стоит проверить состав группы и распределение вызовов.
Информация о состоянии очереди помогает руководителю видеть периоды пиковой нагрузки и корректировать маршрутизацию. Функции очередей доступны в виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
