Долгое ожидание появляется, когда входящий поток превышает возможности группы в конкретный момент или звонки направляются по неудачному маршруту. Поэтому начинать нужно с поиска участка, на котором образуется задержка.
Что проверить в первую очередь
Сначала смотрят нагрузку по времени. Если ожидание увеличивается только в отдельные часы, проблема может быть связана с графиком сотрудников. В таком случае проверяют, сколько менеджеров действительно доступно в период максимального количества обращений.
Затем анализируют саму очередь. Важно убедиться, что звонки не направляются к сотрудникам, которые фактически не могут их принять, и что внутри группы используется подходящий алгоритм распределения.
Еще один источник задержек — сложное голосовое меню. Если клиент проходит несколько уровней выбора, хотя его вопрос можно было направить проще, время до соединения увеличивается.
Как проверить результат
После изменения маршрута сравнивают среднее и максимальное время ожидания за сопоставимые периоды. Отдельно смотрят количество звонков, которые завершились до ответа сотрудника.
Не стоит сокращать время ожидания только за счет слишком быстрого перехода между этапами. Если звонок постоянно переадресуется, клиент быстрее покинет очередь, но сам процесс обработки не станет лучше. Настройки маршрутизации доступны в виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
